OBJETIVO.

La ensambladora AKT Motos en busca de brindar un eficiente y eficaz servicio en la venta de repuestos, establece criterios razonables para la reclamación de garantía en caso de ser necesario para los productos vendidos. Con esto busca garantizar la idoneidad y eficacia de los productos ofrecidos, poniendo a disposición de los consumidores y acorde a la ley 1480 de 2011 un portafolio de productos con garantía y procedimientos claros, fehacientes y agiles de reclamación y respuesta a las novedades que se quieran manifestar. 
Definir los aspectos de manejo y control requeridos para el cumplimiento estricto de las disposiciones del derecho de consumo en lo que tiene que ver con el contenido, término y efectividad de la garantía legal de los productos. Además, establecer un procedimiento uniforme de tal forma que se minimice el tiempo de atención y las posibles causas de reclamación.

DEFINICIONES.

-Consumidor o usuario: Toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un repuesto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.
-Calidad: Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
-Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado. Cada vehículo, accesorio y repuesto ha sido diseñado y ensamblado con el fin de cubrir la necesidad particular de transporte o diversión. Utilizar vehículos, accesorios y repuestos en condiciones para las que no fue diseñado, causa acelere prematuro y por ende recambios más acelerados  en tales piezas. En caso de evaluar situaciones similares, este será un factor preponderante para la resolución final de la reclamación. No se podrá garantizar la idoneidad y eficacia del producto adquirido si tal premisa es violada.
-Seguridad. Condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la información suministrada y si procede, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores.
-Garantía legal. Es la obligación, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
-Reclamo por calidad   Es aquel que se ocasiona en razón del incumplimiento de la calidad del producto según lo definido y acordado en las especificaciones técnicas del mismo.
-Reclamo por idoneidad. Es aquel que se ocasiona en razón del incumplimiento de la aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido.
-Reclamo por seguridad. Es aquel que se presenta en razón del incumplimiento de la condición del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilización no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores finales del fabricante o distribuidor
-Término de garantía. Es el tiempo en el cual el proveedor y distribuidor están obligados a responder por la calidad, idoneidad y seguridad del producto, que empieza a correr desde la entrega material del bien al consumidor. 

3. PROCEDIMIENTO CAMBIOS Y GARANTÍAS.
Es importante hacer la diferencia que existe entre los cambios por satisfacción del cliente, es decir cuando se presenta que no era el producto que el cliente necesitaba y los cambios o devolución de dinero por garantía legal.
Cambios por insatisfacción: Corresponde a política interna de la empresa, sin embargo se debe tener en cuenta que este punto es una condición de servicio por lo cual la recomendación es que se permitan los cambios siempre y cuando se mantengan las etiquetas, el empaquetado, y se compruebe que no se ha usado.
Nota: En aquellos casos que se vendan repuestos o accesorios bajo sistemas de financiación otorgados por nuestra empresa, se deberá garantizar el derecho de retracto. Tal derecho consiste en la facultad que tiene el consumidor para resolver el contrato y obtener el reintegro del dinero que el consumidor hubiese pagado. Este derecho  del consumidor se respetará siempre y cuando sea ejercido dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de la entrega y siempre que el bien vendido no haya sido usado.
Efectividad de la  Garantía Legal:
Según las normas del ordenamiento jurídico, se propone el siguiente procedimiento:

Deberes del Consumidor:
 

Para que se haga efectiva la garantía, el consumidor debe cumplir previamente con sus obligaciones, las cuales son:
1. Informar el daño.
2. Ponerlo a disposición del expendedor en el mismo sitio que le fue entregado al adquirirlo o en los sitios dispuestos para ello. No obstante, si el cliente solicita su recolección en el lugar donde él indica, tal diligencia se deberá realizar, y por ende se deberá correr con los gastos de transporte a que haya lugar.
3. Indicar la fecha de la compra.
4. Diligenciar formato único de reclamación por garantía suministrado por los diferentes puntos de distribución.

2. Procedimiento por parte de AKT.
1. El término de la garantía de cada producto se encuentra en el anexo 1 que hace parte integrante del presente documento. Este deberá ser anunciado cada vez que se venda y dejar advertencia clara de las condiciones de buen uso.
2. Cualquier defecto de calidad, idoneidad o seguridad encontrado en uno de los repuestos o accesorios, será resuelto a satisfacción del cliente, siempre que éste se dirija a los almacenes donde se comercialicen los productos referidos para que sea evaluado por un encargado designado en cuanto a la calidad y buen funcionamiento del repuesto. El funcionario encargado diligenciará el formato único de reclamación por garantía en repuestos y accesorios.
3. Si la calidad del producto es evidentemente deficiente se procederá a la reparación del mismo.  Para este efecto, se expedirá un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepción, y el nombre del propietario o de quien hace entrega, su dirección y teléfono, la identificación del bien, la clase de servicio, las sumas adicionales del costo del servicio (si es el caso) y las que se abonan como parte del precio, el término de la garantía que otorga, y la fecha de devolución.
El encargado le enviará el producto al designado AKT para que se proceda con su reparación y posterior entrega al consumidor, en el mismo lugar donde este lo entregó. El anterior procedimiento no puede exceder de treinta días (30) hábiles.  Al momento de la entrega del bien reparado se deberá entregar al consumidor constancia de reparación indicando lo siguiente:
1. Descripción de la reparación efectuada.
2. Las piezas reemplazadas o reparadas.
3. La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y
4. La fecha de devolución del producto.
Cuando el producto no admita reparación se procederá a la autorización para el cambio por otro del mismo valor y características o a la devolución del dinero correspondiente, a elección del consumidor. En caso que el bien vaya a ser repuesto por otro, el proceso descrito no puede exceder de diez (10) días hábiles y en caso de que se proceda por la devolución del dinero éste no puede exceder de quince (15) días hábiles.
4. En caso de que el defecto no sea evidentemente atribuido a una mala fabricación o empaque, o no sea posible establecer de inmediato la falta de calidad, idoneidad y seguridad del producto, el  encargado dentro del establecimiento llenará el formato único y el producto deberá ser enviado al funcionario designado para su evaluación, quien decidirá técnica y definitivamente sobre el asunto.
Nunca se podrá proceder al rechazo inmediato de la solicitud del cliente. Por este motivo si no es evidente la falla del producto se procederá en todos los casos como se indica en el párrafo anterior.
5. Una vez se haya establecido que la causa del inconveniente responde a problemas de calidad, el establecimiento le comunicará al usuario que el producto va a ser reparado de manera gratuita o si no puede ser reparado se le debe informar al consumidor, si prefiere el cambio del repuesto por otro o la devolución del dinero, según los términos regulados en los numerales 2,3 y 4.
6. En el caso de que se establezca que el producto ha sido objeto de un mal uso por parte del cliente, no se realizará el cambio pretendido. Ante esta eventualidad, el funcionario encargado deberá explicar claramente y por escrito el motivo de la improcedencia de la efectividad de la garantía. Ese escrito debe ser firmado por el consumidor o por testigos de manera que se garantice que la información fue entregada a él mismo. En este sentido, se deberá tener en cuenta que para la exoneración de la prestación efectiva de la garantía se debe estar ante una de las siguientes causales debidamente soportadas:
1-  Fuerza mayor o caso fortuito.
2-  El hecho de un tercero.
3-  El uso indebido del bien por parte del consumidor
Por estos motivos es de suma importancia que se cumpla con la obligación de explicar claramente al cliente por parte del vendedor o la persona que se designe, cada vez que se compre un repuesto, sus respectivas condiciones de adecuado uso, las cuales también aparecerán en la correspondiente factura.
7. En caso de reclamo por segunda vez se llenará formato de ingreso del bien objeto del reclamo y se surtirá el procedimiento explicado precedentemente, sin perjuicio de lo estatuido por ley, es decir, en estos caso no se procederá a la reparación del bien, sino que se deberá cambiar el bien por otro o a la devolución del dinero, a elección del consumidor, siempre que la falla sea la misma, de lo cual se dejará constancia en el formato único de ingreso. En caso de que la falla que se presente sea diferente, se deberá dejar constancia de ella en los documentos de ingreso y entrega del bien, y se procederá con una nueva reparación.

4. ASPECTOS RELEVANTES A TENER EN CUENTA.
La garantía legal, según el estatuto del consumidor, es la obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
Son las características de idoneidad, calidad y seguridad las que se encuentran protegidas por la garantía al momento de la venta de un producto y que por consiguiente, al faltar una de ellas da lugar a la efectiva reclamación correspondiente.
La misma ley indica que la obligación referida es temporal, ya que en la misma ley consagra los términos de esta:
-     La que indica la ley o la autoridad competente para el producto.
-     A falta de la estipulación anterior, la que anuncie el productor y/o proveedor.
-     Si nada se indica por las vías precedentes, la garantía será de un año para productos nuevos.
Ahora bien, otro punto a tener en cuenta es el contenido de la garantía, es decir, qué aspectos comprende esa responsabilidad impuesta a los productores y proveedores. El estatuto  del consumidor, reglamenta este punto y nos indica lo siguiente, en lo que nos es pertinente:
-     Reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
-     En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
-     Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
En cuanto a la forma de exonerarse de la obligación de garantizar un producto, el estatuto se refiere a unas causales taxativas las cuales son:
1-  Fuerza mayor o caso fortuito.
2-  El hecho de un tercero.
3-  El uso indebido del bien por parte del consumidor, y
4-  Que el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. El contenido del manual de instrucciones deberá estar acorde con la complejidad del producto. Esta causal no podrá ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento en idioma castellano.
El estatuto del consumidor fue reglamentado por el decreto 735 de 2013, el cual indica los procedimientos para que se haga efectiva la garantía legal de los productos. Así las cosas, en su artículo cuarto (4º) se prevee la imposibilidad de reparación o repetición de la falla, para estipularse que: “En caso de repetirse la falla o cuando el bien no admite reparación, el productor o el expendedor, deberá dejar constancia escrita de la elección del consumidor sobre la forma de hacer efectiva la garantía legal, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro, en los términos del artículo 12 de la Ley 1480 de 2011”
En concordancia, con lo anterior se indica en la misma norma que el plazo para la reposición del bien es de diez (10) días, y el plazo para la devolución del dinero, en su caso, es de  quince (15) días, ambos hábiles según artículos noveno y décimo de la mencionada ley.

POLÍTICAS DE GARANTÍA EN LA VENTA DE REPUESTOS AKT

Condiciones de garantía Repuestos y accesorios

La garantía solo será por defectos de fabricación comprobables por personal técnico de AKT Motos, el desgaste prematuro de estas no será cubierto, pues esto depende del perfil de manejo del cliente y posibles desperfectos mecánicos en el vehículo donde se instaló la parte.

Sistema eléctrico en general (sistema eléctrico y periféricos): Sistema eléctrico Pito, bombilleria, bujias

Tiempo: 1 dia

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No aplica: Vehículos con adaptaciones en el sistema de luces como cambios en los bombillos originales y uso de exploradoras no originales, vehículos usados en competencias y manipulaciones que alteran la originalidad del producto

Piezas de desgaste: Rodamientos en general, cauchos, bujes de suspensión, cables y guayas, discos de clutch, bandas de freno y pastillas de freno, kit de arrastre, neumáticos, correa de transmisión, zapata de clutch, roller de clutch, sistema de clutch centrifugo entre otros.

Tiempo: 1 mes

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No aplica: Malas instalaciones, adaptaciones en otros vehículos para los cuales la parte no fue diseñada, vehículos de competencia, vehículos que utilizados para arrastrar o cargar cargas sobre dimensionadas, vehículos con cambios o repotenciaciones que alteran la originalidad del mismo, deficiencias en lubricantes (como poco aceite de motor, aceite de suspensión no fabricado para este sistema, liquido de freno defectuoso o bajo nivel) y demás fluidos que garantizan el optimo funcionamiento de las partes antes mencionadas. Mala operación del vehículo que ocasiona el daño en la parte.

Baterías: Aplica para todas las marcas de baterías en sus diferentes tecnologías distribuidas por AKT

Tiempo: 1 mes

Aplica: Siempre y cuando sea cargada e instalada en un centro de servicio técnico AKT (CST) y el sistema de carga de la moto se encuentre en óptimas condiciones.

No Aplica: Baterías instaladas donde la especificación de voltios y amperaje no sea la adecuada para el vehículo, alteraciones en los bornes, instalaciones erróneas donde no se distingue el lado positivo y negativo de la batería, cuando hay alteraciones en las partes eléctricas del vehículo, como luces alógenas o extras, cuando el vehículo tiene sistema de alarma instalado, cuando se instale sin revisar previamente el sistema eléctrico del vehículo, sin la carga inicial adecuada y por personal no calificado.

Repuestos mecánicos y/o partes internas del motor: Repuestos pertenecientes a los siguientes sistemas: admisión, escape, caja de cambios, combustió, cabeza de fuerza y clutch del vehículo.

Tiempo: 1 mes

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: Instalaciones realizadas fuera de la red autorizada de Centros de Servicio Tecnico AKT (CST), adaptaciones en vehículos para los cuales la parte no fue diseñada, cuando se cambia alguna parte sin tener en cuenta algunas complementarios que garantizan el funcionamiento optimo de todo el conjunto, cuando se realizan reparaciones haciendo combinaciones de marcas de repuestos. Daños ocasionados en la instalación como rayones, desprendimiento de piezas, perdida de componentes entre otros no serán considerados.

Sistema de suspensión delantera y trasera. Tijeras y Sistema de dirección y frenado: Componentes del sistema hidráulico como caliper, bomba y manguera y mecánico como campana y portabandas.

Tiempo: 1 mes

Aplica:  En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: Instalaciones realizadas fuera de la red autorizada de Centros de Servicio Tecnico AKT (CST), adaptaciones en vehículos para los cuales la parte no fue diseñada, cuando se cambia alguna parte sin tener en cuenta algunas complementarios que garantizan el funcionamiento óptimo de todo el conjunto. Cuando las instalaciones se realicen con exceso o deficiencia de lubricantes (aceite de suspensión y liquido de freno). Colaterales ocasionados por la mala manipulación de las partes, como daños en el vehículo, daños al conductor y terceros. Cuando hay alteraciones en las dimensiones de chasis ocasionadas por golpes o modificaciones. Sobre cargas que afecten cualquiera de los sistemas mencionados.

Partes estéticas: Tapas laterales, tanques, guardabarros, cubiertas, espejos, direccionales, faroles, stops, baberos, guanteras, sillines, parrillas entre otros.

Tiempo: 1 mes

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: Partes con exceso de pantano, mugre, exposición a situaciones ambientalmente desfavorables, piezas abolladas o rayadas, motocicletas que participen en eventos deportivos, malas instalaciones como excesos de torque. Todas las condiciones que contraríen el uso idóneo que tengan, no se tendrán en cuenta para la aplicabilidad de dicha garantía. Cuando hay alteraciones en las dimensiones de chasis ocasionadas por golpes o modificaciones.

Llantas: Aplica para todas las marcas de llantas en sus diferentes tecnologías distribuidas por AKT

Tiempo: 1 mes

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: Desgaste, malos montajes, golpes, cortes fortuitos, mala alineación, mal balanceo, cuando es usada con exceso o deficiencia de aire, mala asignación de la llanta en relación a si es sellomática o no. Cuando se hace una mala elección de las dimensiones de la llanta de acuerdo al vehículo donde será usada.

Cascos:

Tiempo: 1 mes en marca KONTROL, 3 meses en SHOX y 1 año en BELL

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: La garantía no aplica para los siguientes casos, pero no significa que sean los únicos que invaliden la garantía.
Cortes producidos por elementos puntiagudos, corto punzantes o por enredamiento con elementos externos.
Mal uso del producto usando fuerza excesiva en mecanismos y sistema de retención.
Cambio de color o desgaste por productos químicos.
Modificaciones al diseño original o intervención de terceros (pintura, adhesivos, entre otros).
Perdida de piezas extraíbles.
Limpieza con productos a base de alcohol.
Golpes o caídas del producto.
Desgaste normal y roturas de componentes internos y externos.
Rayones en el visor por impactos accidentales o por un procedimiento de limpieza incorrecto.
Daños producidos por un accidente.
Cambio de color o daños causados por exposición a rayos solares o temperaturas extremas.
Cambio en colores fluorescentes como consecuencia a la exposición del solo directa y constante. Estos colores son propensos a una degradación UV más rápida debido a su naturaleza.
Falta de mantenimiento o cuidado.
Envejecimiento / daños / grietas de las telas interiores / forro debido al uso.
Color visual del EPS.
Preocupaciones subjetivas relacionadas con el uso del casco como la comodidad, el tamaño, el ruido del viento, el silbido, el ruido de relleno, la aerodinámica, el ajuste, etc. no se considerarán como defectos en garantía.

Confecciones y calzado: (Chaquetas, botas, pecheras, alforjas, tank bag, riñoneras, morrales, rodilleras, impermeables, guantes, jerseys, protecciones, etc).

Tiempo: 1 mes en marca KONTROL, SCOYCO, SHOX, SM RACEWEAR, ROYAL ENFIELD y 1 año en ALPINESTARS

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: La garantía no aplica para los siguientes casos, pero no significa que sean los únicos que invaliden la garantía.
Un accidente o una caída.
Cualquier personalización o modificación técnica realizada por el usuario (pinturas, pegamentos, adhesivos, parches, etc.)
Aplicación de / contacto con productos químicos nocivos / detergentes fuertes o una fuente de calor intenso.
Mantenimiento y cuidados inadecuados.
Uso bajo condiciones anormales. (Ej. Guantes no impermeables usados ​​en lluvia)
Cambio en colores como consecuencia a la exposición del sol o directa y constante. Especialmente en colores fluorescentes.
Envejecimiento / daño de las telas / revestimientos interiores debido al uso.
Cualquier desgaste normal debido al uso.
Motas en la tela.
Daños en las costuras, cremalleras, botones, adornos y otros accesorios debido al uso.
Mal uso del producto usando fuerza excesiva en mecanismos, sistema de retención, cremallera o sobrecargando él producto.
Manchas producidas por contacto con elementos externos
Preocupaciones subjetivas relacionadas con el uso de prendas tales como la comodidad, el tamaño, el peso, el estilo, etc. no se considerarán como defectos en garantía.

Maleteros:

Tiempo: 1 mes en marca KONTROL Y 3 meses en marca SHAD

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT

No Aplica: La garantía no aplica para los siguientes casos, pero no significa que sean los únicos que invaliden la garantía.
Cortes producidos por elementos puntiagudos, corto punzantes o por enredamiento con elementos externos.
Mal uso del producto usando fuerza excesiva en mecanismos.
Cambio de color o desgaste por productos químicos.
Modificaciones al diseño original o intervención de terceros (pintura, adhesivos, etc).
Perdida de piezas extraíbles.
Limpieza con productos a base de alcohol.
Golpes o caídas del producto.
Desgaste normal y roturas de componentes internos y externos.
Daños producidos por un accidente.
Cambio de color o daños causados por exposición a rayos solares o temperaturas extremas.
Cambio en colores como consecuencia a la exposición del solo directa y constante.
Falta de mantenimiento o cuidado.

Accesorios en Aluminio: (Accutrax, candados, ganchos, medidores, protectores, etc).

Tiempo: 1 mes

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: Si el daño es causado por el mal uso, negligencia, instalación inadecuada, ajuste incorrecto, modificación del producto o si se utiliza para fines distintos a los que está destinado.

Ropa: (Busos, camisetas, gorras)

Tiempo: 1 mes incluido ALPINESTARS

Aplica: En caso de defectos de fabricación comprobadas por personal AKT.

No Aplica: La garantía no aplica para los siguientes casos, pero no significa que sean los únicos que invaliden la garantía.
Cortes producidos por elementos puntiagudos, cortopunzantes o por enredamiento con elementos externos, generando el daño del textil.
Exposición a altas temperaturas: Se produce por el no seguimiento de las instrucciones de lavado y en particular de secado. Los textiles en su mayoría (lana, algodón, lino, seda, viscosa, poliester, entre otros) son sensibles al lavado con agua caliente y al secado en máquina. Esto afecta la estabilidad de sus fibras y se puede ver reflejado en un encogimiento o alargamiento. El secado al aire libre es el más adecuado para las prendas.
Contacto con elementos corrosivos para las fibras textiles. Por ejemplo blanqueadores en alta concentración, grasas, aceites, entre otros. Se ve reflejado en manchas y perdida del color original en el punto donde se tuvo contacto.
Mal uso del producto como enredamiento con elementos externos, por el sometimiento a tensión o fuerzas excesivas o por el uso de la talla inadecuada.

EXCLUSIÓN: En el caso de que se establezca que el producto ha sido objeto de un mal uso por parte del cliente, no se realizará el cambio pretendido. Ante esta eventualidad, el funcionario encargado deberá explicar claramente y por escrito el motivo de la improcedencia de la efectividad de la garantía. En este sentido, se deberá tener en cuenta que para la exoneración de la prestación efectiva de la garantía se debe estar ante una de las siguientes causales debidamente soportadas:

- Fuerza mayor o caso fortuito.
- El hecho de un tercero.
- El uso indebido del bien por parte del consumidor

 La garantía no se cubre:

-  Si el daño es causado por manejo incorrecto, choques, accidentes, hurto, incendio y demás factores exógenos a la estructura del repuesto.
-   Si es utilizado para alquiler, competencias deportivas, pruebas o aprendizaje o con fines comerciales. En suma, la garantía no cubre el desgaste o daño que se ocasione fruto de la destinación de la moto a cualquier fin ajeno a la movilización y transporte particular.
-  Si el daño es causado por utilizar el vehículo en situaciones para las cuales no fue diseñado.

Nuestra Política de Garantía se encuentra definida en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor) para mayor información consulte: http://www.aktmotos.com